Hoe machines onze communicatie veranderen: onderzoek naar Human-Machine Communication

Soms voelt een gesprek met een chatbot verrassend menselijk aan, terwijl het in andere gevallen direct duidelijk is dat je met een machine spreekt. Uit onderzoek van ASCoR blijkt dat mensen chatbots vaak prettiger vinden dan traditionele websites, maar dat een te menselijk ogende chatbot juist ongemakkelijk kan aanvoelen.

Chatbots en AI-gebaseerde systemen worden steeds vaker gebruikt in klantenservice, gezondheidszorg en zelfs in het dagelijks leven. Ouders en kinderen zetten spraakassistenten in voor spelletjes en verhalen, terwijl sommige mensen chatbots gebruiken om hun gevoelens te delen. Dit roept vragen op: hoe sociaal mag technologie zijn? En in hoeverre willen we dat machines een rol spelen in ons leven?

Daarnaast blijkt dat chatbots soms overtuigender kunnen zijn dan nieuwsartikelen. Mensen ervaren chatbots als geloofwaardiger en persoonlijker, vooral wanneer deze menselijk overkomen. Dit vertrouwen kan bedrijven helpen, bijvoorbeeld door klantenservice te verbeteren of aankoopbeslissingen te beïnvloeden.

Toch roept de groei van AI-gestuurde communicatie ook ethische vragen op. AI wordt steeds meer ingezet in sectoren als gezondheidszorg en financiën, waar het beslissingen neemt over behandelingen en leningen. Mensen ervaren AI soms als eerlijker dan menselijke besluitvormers, maar AI-modellen kunnen ook fouten maken en bevooroordeeld zijn. Bovendien blijft privacy een belangrijk aandachtspunt: hoeveel gegevens mogen AI-systemen verzamelen, en wie controleert dit?

Deze en andere vragen worden uitgebreid behandeld in het boek Communication Research into the Digital Society - Fundamental insights from ASCoR’s research, uitgebracht ter ere van het 25-jarig jubileum van ASCoR. Het boek biedt een diepgaand overzicht van de impact van technologie op communicatie en is gratis online beschikbaar.

Lees de volledige onderzoeksinzichten en download het boek op de UvA-website.